Это означает, что, как правило, именно тем участкам работы, на которых проводился мониторинг и выполнялись измерения, в первую очередь уделяется внимание, для них изыскиваются ресурсы.Согласно поговорке о том, что управлять можно только тем, что можно измерить, следующим шагом для совершенствования процессов служит измерение показателей.
Наличие значимой и относящейся к делу информации о процессах дает возможность определить отправную точку для начала процесса совершенствования и его развитие во времени, что в свою очередь позволяет:
- идентифицировать процессы или области, которые нуждаются в совершенствовании;
- составить представления о направлении развития с течением времени, то есть о тренде показателей;
- сравнить уровень собственных показателей с уровнем показателей других организаций;
- оценить, дают ли начатые (или уже завершенные) проекты какой-либо результат или возможен ли результат в будущем?
- основываясь на этом, оценить, какими инструментами стоит пользоваться в будущем для совершенствования.
Это означает, что выполнение измерений часто ведет к переменам в системе, ее приспособлению к новым ориентирам.При составлении перечня показателей эффективности процессов должно быть обеспечено их соответствие корпоративным ключевым показателям цели, которые, в свою очередь, однозначно связаны со стратегическими целями организации.
Существует способ классификации типов мер показателей, учитывающий цель, с которой используется тот или иной показатель. Три основных типа показателей, это:
- меры результата
- диагностические меры
- меры компетенции
Меры результата дают численную оценку того, чего достигла организация. Типовые примеры таких показателей:
- чистый доход;
- возврат на инвестированный капитал;
- рыночная ниша.
Эти меры дают представление о том, каких результатов удалось добиться в предшествующий период. Однако они дают мало информации о том, как были достигнуты результаты и будет ли эта тенденция продолжена. В этом смысле, это запаздывающие меры.
Диагностические меры — индикаторы будущих результатов. Типовые диагностические меры, это:
- точность доставки;
- гибкость доставки;
- качество продукции;
- время цикла;
- удовлетворенность потребителя.
Меры компетенции позволяют заранее определить, будет ли организация «в состоянии» воспринять планируемые перемены в будущем с учетом заданных требований. Быть «в состоянии» означает иметь компетенцию, персонал и возможность сделать то, что надо сделать как сегодня, так и завтра. Меры компетенции, таким образом, отражают способность к изменениям. Примеры мер, это:
- капиталовложения в разработку продукции;
- отношение к переменам;
- гибкость для перехода к производству совершенно новой продукции или к оказанию совершенно новых услуг;
- уровни обученности персонала.